Để giao tiếp tốt với khách hàng đòi hỏi chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe. Giúp thấu hiểu, kiểm soát tâm lý và vấn đề của khách hàng. Từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bài viết sẽ chia sẻ đến bạn cách lắng nghe khách hàng hãy cùng mình tìm hiểu nhé!
Mục lục
1. Giá trị của sự lắng nghe
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng
- Thể hiện sự đồng cảm với vấn đề mà đối tượng mua hàng đang gặp phải
- Hiểu, nắm bắt vấn đề, giúp đưa ra lời giải thích, nhận định hoặc phương án đúng cách
- Nhận ra những ẩn ý của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn ngữ cơ thể
Xem thêm: Cách trang trí nội thất phòng khách ấn tượng
2. Cách lắng nghe khách hàng hiệu quả
Định nghĩa rõ ràng lắng nghe
Có rất nhiều cách hiểu không giống nhau về lắng nghe. Vì vậy, hãy đưa rõ ra một định nghĩa rõ ràng với nhân viên. Để đối tượng mua hàng thấy được bạn đang thực sự lắng nghe họ.
Đầu tiên, hãy đảm bảo rằng nhân sự hiểu được lắng nghe không chỉ là im lặng khi đối tượng mua hàng đang nói. Lắng nghe còn là việc nhân viên đánh giá cao những gì nghe được. Và đưa ra các câu hỏi liên quan để hiểu một cách rõ ràng hơn vấn đề của đối tượng mua hàng.
Tương tác mang tính cần thiết
Nhận thức của khách hàng về thương hiệu được hình thành dựa trên những kinh nghiệm của họ. Khi tương tác với doanh nghiệp. Cho dù tại một vài điểm tiếp cận như tin nhắn văn bản hay nói chuyện online, doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng công nghệ. Tuy nhiên, cung cấp các “điểm nghe của con người” là không thể không có.
Nếu như khách hàng liên lạc để hỏi về số dư hay thời gian giao dịch. Công ty có thể sẽ không cần đến một chuyên viên hỗ trợ khách hàng. Tuy vậy, với những yêu cầu khó hiểu về hàng hóa. Hãy đảm bảo rằng đối tượng mua hàng được tiếp nhận bởi một nhân viên có khả năng lắng nghe. Và suy xét kỹ càng và thông minh để đưa rõ ra phương án cho vấn đề của họ.
Thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng
Hãy nhận xét lại cách doanh nghiệp tiếp nhận, giải quyết vấn đề cho đối tượng mua hàng. Và đảm bảo nhân viên của bạn hiểu được giá trị của những việc này.
Cùng lúc đó, doanh nghiệp cũng có thể tạo các cuộc khảo sát nhỏ sau khi đối tượng mua hàng thực hiện giao dịch. Cổ vũ nhân viên chia sẻ những bí quyết khiến khách hàng hài lòng và phổ biến áp dụng tới toàn đội ngũ.
Luyện nghe tích cực
Nghe tích cực là một phương thức giao tiếp mà các nhân viên thường sử dụng. Tuy vậy, phương thức này hoàn toàn có thể ứng dụng ở bộ phận dịch vụ đối tượng mua hàng.
Lắng nghe tích cực đặt trọng điểm cuộc nói chuyện và những sẻ chia, phàn nàn của khách hàng. Và thay vì ngắt lời đối tượng mua hàng. Để đưa ra giải pháp nhanh chóng. Cách làm này khuyến khích các nhân viên giúp đỡ và hỗ trợ chỉ nghĩ về những gì đối tượng mua hàng đang nói. Sau đấy lặp lại vấn đề với họ. Để đảm bảo đã hiểu rõ cũng giống như nắm được chi tiết câu chuyện. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ ràng về vấn đề mà đối tượng mua hàng đang gặp phải.
Đặt câu hỏi hiệu quả và có trọng tâm
Khi bạn cố gắng hiểu đối tượng mua hàng của mình chỉ bằng việc lắng nghe họ. Vô tình bạn đã làm ra một bức tường ngăn cách vô hình. Hãy tương tác với khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi để họ tự bộc bạch mình và giúp bạn hiểu họ hơn. Thử đặt những câu hỏi mang tính cởi mở. Khiến đối tượng mua hàng cảm nhận thấy bạn đang lắng nghe những gì họ nói, thấu hiểu với câu chuyện của họ. Và mong muốn hiểu góc nhìn của họ. Một số câu hỏi phù hợp như: Bạn cảm nhận thấy thế nào khi sự việc đó xảy ra?, Nói cho tôi biết thêm một tí nhé?, Sao bạn lại nghĩ như vậy?, …
Xem thêm: Top các website đăng tin bất động sản uy tín
Trên đây là cách lắng nghe khách hàng hiệu quả mà batdongsanquan9.vn muốn chia sẻ đến bạn. Dù bạn đang hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào. Thì khách hàng đối với bạn là một yếu tố quan trọng. Vì thế biết lắng nghe khách hàng đã là một trong những thành công trong con đường sự nghiệp của bạn rồi đấy. Hy vọng bài viết đã cung cấp đến bạn nhiều nội dung có ích.
Hồng Nhung – Tổng hợp (tham khảo:subiz, soipro, …)